Reklamace zboží

Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník
Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník

Uvedený postup při reklamaci jsme vypracovali s ohledem na dodržení všech Vašich práv. Pro podrobnosti navštivte, prosím, jednotlivé odkazy na zákony.

Jsem spotřebitel nebo podnikatel?

Spotřebitelem je každý, kdo nakupuje výrobky nebo služby za jiným účelem, než je podnikání s nimi. Spotřebitelem tedy může být fyzická i právnická osoba; podnikatel i nepodnikatel. Co ale znamená "podnikat" s výrobkem či službou? Rozhodujícím kriteriem je skutečnost, zda daná věc u podnikatele končí (bude jím spotřebována) nebo zda bude (ať již v nezměněném stavu či s nějakou přidanou hodnotou) posunuta ve spotřebitelském řetězci dále (k jinému subjektu). Podnikatel tak bude spotřebitelem např. při pořízení vybavení kanceláře apod.

Podnikatelem je fyzická osoba, která má živnostenský list nebo vykonává svobodné povolání, případně má jiné oprávnění k podnikání. Podnikatelem jsou také všechny obchodní společnosti a podnikatelem mohou být i jiné právnické osoby, např. občanské sdružení, které má také živnostenský list na určité činnosti.

Kupní smlouva podle obchodního zákoníku se uzavírá tehdy, když obě ty strany, tedy jak kupující, tak prodávající, jsou podnikatelé, a při uzavření smlouvy je zřejmé oběma stranám, že jednají v rámci podnikání.

Odpovědnost za vady, které se vyskytnou během prodeje

Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, zejména, že je bez vad.

Shodou s kupní smlouvou se rozumí, že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím popisované, nebo na základě jím prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé.

Shodou s kupní smlouvou se také rozumí, že prodávaná věc odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá.

Má-li věc vady, o kterých prodávající ví, je povinen kupujícího při sjednávání kupní smlouvy na ně upozornit. Jestliže dodatečně vyjde najevo vada, na kterou prodávající kupujícího neupozornil, má kupující právo na přiměřenou slevu ze sjednané ceny odpovídající povaze a rozsahu vady.

Jde-li o vadu, která činí věc neupotřebitelnou, má kupující právo od smlouvy odstoupit. Právo odstoupit od smlouvy má kupující i tehdy, jestliže jej prodávající ujistil, že věc má určité vlastnosti, zejména vlastnosti kupujícím vymíněné, anebo že nemá žádné vady, a toto ujištění se ukáže nepravdivým.

Vady musí kupující uplatnit u prodávajícího bez zbytečného odkladu. Práva z odpovědnosti za vady se může kupující domáhat jen jestliže vady vytkl nejpozději do šesti měsíců po převzetí věci.

V případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou (je v rozporu s kupní smlouvou), má kupující právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou; není li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil.

Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při prodeji, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak – viz níže odpovědnost za vady během záruční doby (po prodeji).

Odpovědnost za vady, které se vyskytnou po prodeji během záruční doby

Prodejce odpovídá za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době (záruka).

Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při prodeji, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak – viz výše – odpovědnost za vady při prodeji.

O tom, zda se jedná o reklamaci (zda bude uplatněna odpovědnost prodejce za vadu během záruční doby), rozhodneme ihned. Pouze u složitějších případů si vyhrazujeme právo rozhodnout o reklamaci do 3 dnů.

Na vyřízení reklamace máme 30 dnů, do této lhůty se započítává i lhůta na posouzení, zda se jedná o reklamaci. Pokud lhůtu nedodržíme, můžete požadovat výměnu věci za bez vadnou nebo odstoupit od smlouvy - bez ohledu na případný další výsledek reklamačního řízení.

Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Není tedy možné reklamovat opotřebení již nalepené pásky nebo vady způsobené nevhodným skladováním.

Záruční doba je 24 měsíců, není-li u zboží uvedeno jinak. Záruční doba začíná běžet od data převzetí věci kupujícím.

Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.

Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit.

Pokud se stejná vada vyskytne opakovaně nebo má věc více vad, můžete požadovat výměnu nebo odstoupit od smlouvy. Pojmy "opakovaná vada" a "více vad" nejsou zákonem stanoveny, z judikatury (např. komentáře k Občanskému zákoníku) však vyplývá počet tří opakování nebo tří současně se vyskytujících vad.

Jde-li o vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.

Odpovědnost za vady – jak je to u podnikatele?

Podnikatelé uplatňují pouze odpovědnost prodejce za vady, které má zboží v okamžiku prodeje. Důležité je, že se jedná o vady, které má věc už v okamžiku prodeje, byť by nebyly ihned zjevné.

Další podrobnosti pro reklamaci podnikatele najdete v obchodním zákoníku.

Lhůta na uplatnění záruky

Práva z odpovědnosti za vady věci, pro které platí záruční doba, zaniknou, nebyla-li uplatněna v záruční době.

Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá. Prodávající je povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy právo uplatnil, jakož i o provedení opravy a o době jejího trvání.

Dojde-li k výměně, začne běžet záruční doba znovu od převzetí nové věci.

Lhůta na vyřízení reklamace

Lhůty pro reklamace řeší zákon na ochranu spotřebitele.

O tom, zda se jedná o reklamaci (tzn. zda má být uplatněna odpovědnost prodejce za vadu v záruční době po prodeji), musí prodejce rozhodnout ihned, pouze u složitějších případů do 3 dnů. Na vyřízení reklamace pak má prodejce 30 dnů, do této lhůty se započítává i lhůta na posouzení, zda bude reklamace uplatněna.

Lhůta začíná běžet den, který následuje po dni, kdy bylo zboží doručeno k reklamaci.

Budete-li mít další dotazy týkající se reklamace, neváhejte je na nás směřovat.